Cómo usar la bandeja de entrada de WhatsApp

La bandeja de entrada de WhatsApp de Citania reúne las conversaciones, quién las atiende y el contexto del cliente. Desde una sola vista puedes encontrar qué requiere atención, responder o dejar una nota para tu equipo y decidir qué sigue.

Esta guía explica cómo usar la bandeja del panel de Citania. Para conocer qué cambió en su nueva versión, revisa la novedad de la bandeja de conversaciones.

Encuentra la conversación que necesitas

Abre Conversaciones y elige la vista según el trabajo que tengas pendiente:

• Todas muestra las conversaciones abiertas del negocio.
• Mías reúne las conversaciones que tienes asignadas.
• Pendientes te ayuda a retomar casos que necesitan seguimiento.
• Sin asignar muestra conversaciones que todavía necesitan una persona responsable.
• Citania reúne las conversaciones que lleva el asistente.
• Resueltas conserva el historial de las conversaciones atendidas.

Usa el buscador para encontrar un contacto. Selecciona una conversación de la lista para abrir el hilo y revisar los mensajes antes de continuar.

Revisa el contexto antes de responder

El panel lateral te permite consultar la información disponible del cliente, su actividad reciente, la agenda y los servicios sin salir de la conversación. Revisa ese contexto antes de confirmar un dato o proponer el siguiente paso.

Si la conversación necesita atención del equipo, toma o reasigna la responsabilidad según el flujo de tu negocio. Así queda claro quién continuará el caso y se reduce la posibilidad de que dos personas respondan por separado.

Elige entre responder y dejar una nota

Usa Responder cuando quieras enviar un mensaje al cliente. Usa Nota interna cuando necesites dejar una indicación para otra persona del equipo. La nota interna sirve para coordinarse y no se envía al cliente.

Antes de enviar, confirma que el mensaje tenga el servicio, precio, horario y siguiente paso correctos. Si necesitas completar una solicitud, pide únicamente la información que todavía falta.

Agrega información de un servicio al borrador

Si estás preparando una respuesta sobre un servicio, puedes agregar sus detalles al borrador. Cuando hay una imagen de catálogo disponible, también puedes incluirla. Revisa el texto y la imagen antes de enviarlos: elegir un servicio no manda un mensaje automáticamente.

Deja claro qué sigue

Después de atender, conserva el estado que mejor refleje el trabajo pendiente. Resuelve la conversación cuando el caso haya terminado; quedará disponible en Resueltas para consultar su historial. Si tu negocio tiene habilitada la opción de posponer, úsala para indicar que el caso debe retomarse más adelante.

Si todavía falta una respuesta o una decisión, mantén la conversación pendiente y confirma quién dará seguimiento. Así, la siguiente persona puede retomar el hilo con el contexto a la mano.

Antes de cerrar la conversación

• ¿La respuesta salió como mensaje al cliente o como nota interna?
• ¿El precio, servicio y horario coinciden con la información vigente del negocio?
• ¿Quedó claro quién continuará si hace falta otro paso?
• ¿La conversación quedó pendiente, pospuesta o resuelta según corresponda?

Si quieres aprender a configurar los servicios y horarios que el asistente puede consultar, visita la sección de ayuda de Citania.